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海鹽公布2019年消費維權“十大案例”,當心這些“坑”……


  • 發布時間:2020-03-16
  • 信息來源: 海鹽發布
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遇到消費糾紛怎么處理?消費者如何保障自己的權益?縣市場監管局從2019年度受理的消費者權益的眾多案例中,篩選出了十個典型案例,以提醒消費者予以警惕。有哪些案例呢?來看看吧。


早教機構報課容易退課難


案情簡介】2019年10月17日,市民姜女士與某早教中心簽訂了輔導合約書,支付5200元,但上了6節課后,該早教中心因故停止營業,同時告知姜女士剩余課程大概4600元轉入另一早教機構服務,同時又簽訂了一份合同,姜女士帶孩子去新的早教機構上過一次課后,不滿意,要求退還課程費用。


【調解經過】接投訴后,消保委調查了解到在簽訂第二份合同時,姜某并未到該早教機構現場了解過,同時認為后來上的一節課為體驗課,不能扣除費用,但該早教機構只同意按合約退費,即繳費后課時消費未超過三分之一,費用按收費標準的60%予以清退。最后經消保委組織協商,早教中心同意退回4000元。


【案例評析】近年來,因早教培訓而引發的糾紛越來越多,矛盾主要集中在:報課容易退課難,很多早教中心規定不能退課,只能轉賣,或者退課需要支付高昂的違約金。《消費者權益保護法》中規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。


實木家具不是全實木?



【案情簡介】市民王先生反映其在海鹽某家居店訂購了一張胡桃楸木實木床,價值3980元,但送到家安裝時發現只有部分材質是實木,認為商家存在欺詐行為,要求換貨。


【調解經過】接到投訴以后,消保委立刻啟動了核實和調解程序,在了解了情況后,認為商場在商品標簽的標注上有欠缺,而且在導購服務環節也沒有做好,這么重要的信息沒有向消費者提前告知,才導致了這次的消費糾紛。最后,商場免費為消費者更換一張全實木的床,并對商場內所有類似商品的標簽進行修改。


【案例評析】經了解,國標在產品標識有明確規定,要求產品標識中必須包括主要用料、執行標準等信息,使用說明中須包括產品主要原、輔材料名稱、使用部位。可在實際的家具市場里,商家打實木家具概念擦邊球的不在少數。在此提醒消費者在選購實木家具時一定要事先了解清楚,以免購后再起糾紛。


自助火鍋鍋底收費引糾紛



【案情簡介】投訴人和朋友共五人,在某自助火鍋店用餐,餐廳門口寫明48元一位,用餐后店家表示要收取鍋底費50元和碗筷費用5元,總共295元。他表示店家未事先清楚告知和標明,要求退還50元。


【調解經過】接到投訴以后,消保委立刻展開了現場調查核實,發現在餐廳門口貼有字體很大、非常醒目的“48元一位”的店招,廣告的右下方用很小的字體寫著“鍋底、餐具費另收”,而且這行字的顏色與店招的底色非常接近,不仔細看根本就看不出來。消保委認為,商家在店招的設計上確有誤導的現象,在服務上也未盡到事先告知的義務,因此應該退回50元的鍋底費,并對店招和店內告知進行整改。


【案例評析】商家應該店內明確公示額外費用,并在顧客就餐前由服務員明確提醒,否則就侵犯了顧客的知情權。如果餐廳在消費者結賬時才告知需另外收費,或不加提醒即額外收取其他費用,屬消費欺詐,消費者可向當地市場監管部門投訴舉報。



便宜套餐購買需謹慎


【案情簡介】有5位反映人來投訴,通過朋友圈的微信鏈接,付款69元,購買了某兒童攝影店的拍照套餐,咨詢客服才發現69元套餐要配合店內其他套餐使用,還要支付四百多元才可以。來電人認為店家欺騙,要求店家退錢。


【調解經過】接到投訴以后,消保委立刻聯系商家,剛開始商家拒絕退款,認為自己發布的鏈接里標明了這個體驗套餐需要配合其他套餐使用,是消費者自己沒有看清,也沒有仔細咨詢就付款了。經調查核實:攝影店微信鏈接有標明本次活動需配合套餐使用;組團活動時,團員們未向客服咨詢相關活動內容,故對活動內容存在誤解。最后,經過協調,該攝影店愿意退回投訴方69元。


【案例評析】《消費者權益保護法》第十六條,經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。《中華人民共和國價格法》第七條,經營者定價,應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。消費者與經營者發生爭議后,盡量在自愿、互諒的基礎上,通過直接對話,分清責任,達成和解協議,使糾紛得以解決。消保委也提醒廣大消費者,面對任何低于市場平均價格的商品,一定要多長個心眼,和商家溝通清楚。


經紀人員微信說漲價,房產公司要負責


【案情簡介】2019年7月24日,某對夫婦到海鹽縣消保委投訴,反映其在海鹽一房產公司購房時,受到中介欺騙,要求給予幫助,退房退定。


【調解經過】接投訴后,經消保委核實:2019年7月18日,該對夫婦到房產公司售樓部看房,在房產中介的宣傳下表現出了購買意愿。當天晚上,中介通過微信聯系他們,聲稱過了明天(7月20日)房子將要漲價。于是在7月19日該夫婦趕到售樓部當場交付定金并簽訂了商品房認購協議。結果發現7月20日以后,房子價格沒有漲,該夫婦覺得被中介忽悠了,要求退款。但房產公司認為合同已具有法律效力,不同意退款,建議走司法途徑。該夫婦與房產公司多次協商未達成一致。消保委通過核實的內容確認,房產經紀人員通過不真實的表述影響購房人。7月25日,經消保委協調,雙方達成一致,簽訂了調解協議書,房產公司同意退還定金11萬元。


【案例評析】根據《房地產經紀管理辦法》第二十五條第一款規定:房地產經紀機構和房地產經紀人員不得捏造散布漲價信息。房地產經紀人員通過微信聊天的形式,發布虛假的漲價預期信息,是不允許的。消保委認為,中介與房產公司有合作關系,經紀人員的個人行為代表了公司行為,公司在管理方面存在問題,給客戶造成的損失,應該由公司承擔。


“同款”商品售價不一樣,商家承擔賠償責任


【案情簡介】2019年11月25日,某女士稱其在淘寶網“太太樂家居旗艦店”看到一款“太太樂電動晾衣架”在店鋪顯著位置進行雙十一促銷活動主推,購買之后發現店鋪同款商品價格相差100元。咨詢商家后,客服回答貴的那款是因為贈送了垃圾桶。其認為商家將贈品的價格附加到所售商品的價格之中,并不是真正意義上的贈送。廣告含有虛假內容,欺騙和誤導消費者,要求退賠費用。


【調解經過】接到投訴以后,消保委對該女士在投訴中表述的“廣告含有虛假內容,欺騙和誤導消費者”,可能存在的違法行為進行調查。經調查發現,價格不同的兩款商品采用了同一型號的主機,并且以主機型號進行商品命名,但配件配置不一樣,貴的那款橫桿數量多,配置燈泡瓦數高。客服在答復消費者的疑問時僅以兩款商品是否有贈品做解釋,給消費者帶來以贈品賣錢的錯誤認知,影響到其的購物體驗。經調解,商家做退款不退貨處理,該女士表示滿意。


【案例評析】本案中商家在主觀上沒有故意欺詐,因此,沒有定性為欺詐行為,但是對于客服的錯誤解答,商家對消費者作出了適當賠償,最終取得其諒解,商家也表示會對客服的工作加強業務指導,避免發生同類錯誤。


路邊“黑氣”安全隱患多


【案情簡介】2019年12月5日,家住文昌路老小區的居民凌先生向消保委投訴,自己剛購買的瓶裝燃氣鋼瓶無法正常使用,在維修過程中收取不合理的費用,要求市場監管局調查處理。


【調解經過】接到投訴后,市場監管局約了海鹽中燃能源有限公司的工作人員上門進行調查。經調查,發現該居民是通過路邊的充氣工進行充氣,充裝的天然氣屬于黑氣(跨區域違法經營的燃氣),現在出現了問題,卻無法找到對方。


【案例分析】市場監管局提醒廣大居民,在購買燃氣時選擇安全的液化氣充裝單位、正確識別液化氣充裝人員、正確識別鋼瓶信息,充分行使用戶權利,避免不必要的財產損失和人身安全傷害。


向未成年人出售手機,違法嗎?


【案情簡介】2019年7月12日,投訴人蔡某帶領著一個初一的小女孩來到消保委投訴,反映小女孩是其外甥女,年僅13歲,獨自在海鹽某手機店購買了價值3300元的手機。蔡某認為商家明知消費者是未成年人,沒有監護人的陪同還將手機賣給其外甥女,這筆買賣不應成立,要求退貨退款。


【調解經過】接投訴后,消保委工作人員馬上聯系到商家過來協商處理。剛開始商家說這部手機已經被激活,不能退貨。工作人員明確地告訴手機店老板,小女孩才13歲,是限制民事行為能力人,根據《民法通則》的規定,她購買貴重物品要經過法定代理人(監護人)同意、確認,否則視為無效的民事行為。因此,蔡某的退貨要求是合情、合理、合法的。經調解,考慮到手機磨損等情況,扣除500元折舊費,商家退給投訴人2800元。


【案例評析】作為經營者,在涉及未成年人消費時,一定要慎重對待,切莫因片面追求利潤和效益,觸碰法規底線,造成不應有的經濟損失。同時,市場監督管理人員也提醒家長,履行好監護責任,加強對未成年人的日常教育,培養良好的行為習慣。


車輛保險不全面,口頭承諾維修費用不可信


【案情簡介】2019年7月5日,海鹽消費者王某通過12345反映,其去年7月開車發生車禍,車輛損毀嚴重,在現場處理中,確定了海鹽某維修廠進行修理,但因為價格等因素雙方發生糾紛,車輛至今還在修理廠,輪胎都癟了。要求縣消保委協調處理此事,并要求賠償二倍維修費。


【調解經過】經消保委調查,發現車禍責任王某承擔30%,另一方承擔70%,修理廠根據車輛損毀狀況出具了修理清單,保險公司認可,修理價格及拖車等費用合計1.2萬;對方保險公司已經把70%責任的費用匯至王某賬上,但王某借口當時修理廠口頭承諾1萬可以修理好為由,不同意1.2萬的修理費一直未去提車,同時認為修理的零配件不是正廠的有問題,事情一直拖到今年7月。調查同時發現王某的車輛只保了交強險,沒有保商業險。


縣消保委認為,修理廠的口頭承諾沒有證據,應該以經保險公司確認過的修理清單為準。王某理應承擔自己30%的修理費用。經市場監管局現場調解,最后修理廠同意做出讓步,收取修理費1萬元。


【案例評析】本案中有兩個問題需要提醒消費者注意,一個是在車禍發生后,現場會來很多修理廠的工作人員爭搶生意,有的修理廠為了爭取客戶,會壓低價格,但在實際維修時,情況是有變化的,真正的維修價格、維修部位和配件更換是需要保險公司確認過的,所以確定修理廠千萬不能聽信他們的口頭承諾,而需要綜合考慮;另一點是該投訴人自己不保車輛商業險,存在僥幸心理,本案幸好投訴人擔責少,一旦全責,屬于偷雞不成蝕把米。


寵物買賣引糾紛,責權不清是關鍵


【案情簡介】2019年8月5日,投訴人徐女士反映,她在8月1日向海鹽某寵物店購買了一只價值2000元的金毛寵物狗,在8月4日到海寧一家寵物醫院看病,醫院診斷證明:該犬有傳染病。于是向店家反映要求退貨,但店家不同意,于是向消保委投訴,要求退貨并承擔345元的醫院檢查費用。


【調解經過】消保委受理后進行了調查,發現寵物店銷售寵物并未與投訴人簽訂買賣合同,在交付時也沒有寵物狗來源地及健康證明。消保委認為,商家在進行寵物狗買賣時應該與投訴人簽訂買賣合同,規定雙方的權利和義務,以及寵物退貨的條件,在交付時應該有寵物健康證明和來源地說明,在寵物飼養和生病時給予必要的指導等。商家的做法不符合《消費者權益保護法》第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。最終投訴人愿意接受消保委組織調解,最終達成有條件退貨協議:退還商家寵物狗,商家歸還貨款1500元。


【案例評析】近幾年飼養寵物成風,寵物商店林立,但由于監管缺失,無論是買賣,還是飼養看病等都存在法律漏洞,商家在做寵物買賣時也比較隨意,而飼養人一般也缺少專業知識和法律意識,往往要到出現問題時才重視,但也容易出現紛爭。消保委建議商家,雖然法律尚未健全,但可以先行動起來,買賣合同,寄養合同等必須簽訂,也必須符合《消法》、《合同法》等規范,不得簽訂霸王條款損害消費者利益。





信息來源: 海鹽發布